La crisis nos dejó varias enseñanzas y una de ellas es siempre estar atento a los cambios que experimenta el consumidor, pues lo más seguro es que esto tendrá un alto impacto en su conducta de compra. De no estar atentos y no diseñar a tiempo una estrategia de trabajo alineada con sus nuevas prioridades y demandas, arriesgará que el cliente, que tanto costó captar, migre hacia la competencia. En ese respecto, mantenerse cerca, hoy más que nunca, es clave para cualquier tipo de industria.
Es importante preguntarnos, ¿Cómo centrar mi compañía en el cliente? o entender ¿Cómo me acerco a mis clientes? A continuación presentamos 5 elementos que debe considerar para generar una estrategia Customer Centric dentro de su organización:
1. Interacciones inteligentes: El masivo avance de la economía digital evidenció la importancia de fortalecer la entrega de servicios en función del cliente, quien dejó de tomar decisiones en forma lineal y comenzó a demandar nuevas experiencias de valor a las marcas que frecuenta. De hecho, MercadoLibre reconoce a Chile como el país que presenta mayor crecimiento exponencial respecto de la cantidad de pedidos en línea de toda América Latina. Por esta razón, es imperante poder establecer estrategias alineadas con las nuevas necesidades del consumidor, con tal de incrementar la rentabilidad de su negocio de cara a los nuevos desafíos.
2. Personalizar experiencia de servicio: “No eres tú soy yo”, es quizá una de las frases que más se repite para excusarse en el quiebre de una relación y, en el plano comercial, no ha de ser la excepción. Los profundos cambios que vive el consumidor demanda a las organizaciones mejorar y personalizar su experiencia de servicio. Es necesario incorporar un nuevo marco de trabajo para la lealtad del cliente, redituando para su cartera, beneficios acorde a sus necesidades e intereses, que mejoren la calidad de vida de las personas. Más aún, cuando el 75% declara permanencia en una empresa debido a una historia de casos positivos de servicio.
3. Estrategias realmente ‘Omnicanales’: Es probablemente uno de los aspectos más difíciles de optimizar, pero, hoy más que nunca, es crucial para cualquier organización aprender a abordar la travesía del cliente en la decisión de compra, como un asunto estratégico de negocio que puede traer grandes frutos para su marca y generar mayor rentabilidad que su competencia, pues 46% de las personas valora más a las empresas que fortalecen sus canales digitales.
4. Gobernabilidad de datos: No es solo un cliché cuando oye decir que los datos son el petróleo del siglo XXI. Hoy, para cualquier empresa saber transformar datos en conocimiento y el conocimiento en rentabilidad, es uno de los activos intangibles de mayor valor para la marca. Si aún no se suma a esta tendencia, es conveniente que, cuanto antes, impulse su negocio explotando la big-data y centrando una estrategia mediante data-driven marketing.
5. Optimización: No hay espacio que perder cuando de avanzar se trata, por lo que es valioso que sepa aprovechar de sus recursos para optimizar sus servicios. Personalizar mensajes, productos o prestaciones contribuirán exitosamente en maximizar la curva de valor de vida del cliente, rentabilizando su negocio en momentos de total incertidumbre. De hecho, el 55% de los consumidores se sienten más atraídos por aquellas marcas que los proveen de contenidos customizados, donde perciben relevancia.
Para conocer más contenidos de valor, inspirarse y conectar con el Próximo Cliente, visite el Centro de Conocimiento de CustomerTrigger, donde podrá descargar, sin costos asociados, una sólida bibliografía de trabajo que recopila sus experiencias, estrategias y casos de éxito, con los cuales podrá orientar soluciones para sus nuevos desafíos.
En caso que requiera ampliar aún más su visión respecto de los cambios y prioridades del ciudadano, lo invitamos a conocer el Perfil del Nuevo Consumidor, a través de la Plataforma de Impacto de CustomerTrigger; una herramienta que le será de utilidad para replantear la forma en que enfocan sus estrategias de trabajo centradas en el cliente y donde, además, podrá conocer las principales debilidades de su compañía y cómo transformarlas en oportunidades de valor, definiendo nuevas estrategias de conexión con sus audiencias, implementando técnicas que mejoran la calidad de sus datos, democratizando la información entre sus colaboradores para la toma de decisiones y facilitando sus procesos de servicios orientados al cliente, a través de soluciones omnicanales e inteligentes.
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