La Pandemia mostró lo débil que era nuestro sistema, los retrasos de meses en entregas, la caída de servidores. El caos fue la primera etapa, ya llegando a un nivel más normal en la mayoría de los casos, el punto clave fue que la gran mayoría que se mostraba reacia a invertir en una web se vio obligada a hacerlo para no morir en el intento. Analizando esto debemos entender entonces que la compra o el proceso de compra hoy más que nunca debe ser rápido, fácil e intuitivo, algo que suena muy fácil pero que en la práctica no lo es tanto.
En este proceso podemos dividir las etapas en 3: pre-venta, venta y post-venta.
Pre-Venta
Consejos básicos que normalmente no se ven siempre aplicados: deberíamos partir por una imagen corporativa coherente y visible en RRSS y web, se debe apuntar a la generación de contenido en redes sociales que redirijan al sitio, el contenido debe ser valioso, pensar en el formato video con una duración de un Tik Tok, poniendo mucho talento en los primeros 5 segundos que son los que captan la atención. Demás debería estar decir que las RRSS no son solo un amplificador de nuestras ofertas, debemos estar dispuestos a interactuar, resolver dudas, responder. Las imágenes de productos o servicios deben ser lo más reales posibles, basta de la expectativa vs realidad, no se deben generar falsas expectativas.
Es importante evitar el exigir la entrega de información hasta que sea estrictamente necesario, olvídate de cualquier Pop-Up molesto que interrumpa la compra, y aun debo recomendar jamás usar música en la web. Y por último, pon el pinche precio, nunca más los precios por inbox o cotice aquí.
Venta
Está claro que las tiendas online deben tener el mayor abanico de métodos de pago posibles, la información en los carros de compra debe ser clara, precisa, transparente y visible. Se claro con todo el proceso sin tener que buscar tanto.
Recuerda, los tiempos de entrega son un valor diferenciador. Los descuentos y súper ofertas deben ser evitados o usados sabiamente, en la primera compra, o para fidelizar en una siguiente compra.
Dime claramente, cuánto vale, cuánto cuesta el despacho y cuando llegará.
Post-Venta
Debemos ser efectivos en el proceso, explicarlo de cara al cliente, indicar el estado de la compra y entregar información exacta de tiempos de entrega.
Los retrasos son comunes y normales, frente a estos siempre debemos ser responsables y responderle al cliente.
Recuerden, debemos saber manejar la ansiedad, indica el proceso con una barra de progreso o bien un sistema automatizado de correos que indiquen el estado de la compra.
Podemos seguir agregando valor con contenido y educación, sin ser muy hincha pelotas y siempre estar disponibles para responder dudas, dar soporte y ayudar en cualquier otra necesidad en el contexto del consumo.
Suena una guía sencilla y hasta básica, pero las experiencias de las tiendas online en Chile han demostrado cuanto falta de estos sencillos principios y fundamentos para que al final la compra del cliente sea lo más fácil y rápida posible, un cliente feliz, vuelve a comprar feliz!
Por Miguel Angel Ruiz, Agencia Mars / Fotografía Pavel Danilyuk, Pexels
