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Crisis social: ¿Cómo pueden afrontarlo las empresas?

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Estamos frente a un estallido social, efectivamente que muchos han dicho que podría haber previsto, los parlamentarios se pelean por ser el primero en destacar que dijo hace años que iba a pasar algo como esto. Lo cierto es que tendríamos que remontarnos hacia el inicio de las grandes manifestaciones, el 2006 con la marcha de los pingüinos, seguidos en 2011 también por marchas estudiantiles y de ahí en adelante se han dado sin parar movimientos ciudadanos preocupados por distintos temas que atañan a la población, el agua, la electricidad, la salud, las afp, la preocupación medioambiental, etc.

Chilescopio es un estudio que hacemos en Visión Humana desde el 2005 y que este año está por ser lanzado. Chilescopio en los últimos años ha ido tomando la posición de ser un estudio netamente social, que ayuda a las empresas a leer a los ciudadanos para acercarse de mejor manera a ellos.

El año pasado agregando como pregunta, el nivel de cambios que las personas creen que es necesario hacer en Chile y los resultados fueron lapidarios, un 69% declaró que son muchos los cambios que hay que hacer, al preguntar a qué tipo de cambios se referían, muchas son las cosas que suenan hoy en las marchas, mejorar la salud, la educación, las pensiones, etc. Y este año volvimos a hacerla, bajó 3 puntos las personas que consideran la necesidad de grandes cambios, pero en total entre quienes creen necesarios algunos y muchos cambios, los porcentajes son los mismos, un 98% en 2018 y un 99% en 2019.

Las personas no están contentas con como se están haciendo las cosas en Chile. “Las reglas y el modelo que rigen el funcionamiento de nuestro país son las adecuadas” es un atributo que medimos desde el 2013 y de los 7 años que lleva, sólo dos veces ha superado el 30%, en 2013 con un 31% y en 2015 con un 32%. El año pasado y este 2019, llega a apenas un 19% de personas que están de acuerdo con la afirmación. Lo mismo pasa con “En este país todos tenemos las mismas posibilidades para progresar” que medimos también desde el 2013 y que este año alcanza un 21% de personas de acuerdo con la afirmación y que alcanza su menor puntaje el año pasado con un 18%.

No podemos decir que este estallido no se veía venir, las personas hace muchos años gritaban que no les gustaban como estaba el modelo en el que nos movemos, los datos lo demuestran. Y con eso, las manifestaciones sólo han ido en aumento desde el 2006, el atributo “Organizándose en grupo es más probable ser escuchado y alcanzar objetivos”, también medido desde el 2013, nunca ha bajado de un 56% de respuestas de acuerdo y alcanzó su máximo porcentaje el año pasado con un 74%, este año tiene un 70%.

¿Qué les queda a las empresas para afrontar a este nuevo Chile que se impuso en las calles? Las personas no desconocen el rol que tienen las empresas en la sociedad y un 63% cree que son indispensables para el crecimiento y desarrollo del país, pero ¿cómo esperan que sean? Debe ser Honesta (95%), Cumplidora (94%), Innovadora (92%) y Ecológica (92%). Y no sólo eso, también es importante que puedan “Promover el bienestar de sus empleados”, un 64% cree que es el principal objetivo que debe tener una empresa cualquiera, pero eso no significa que sea a costa del crecimiento, son temas relacionados, ya que el bienestar de los empleados no se puede dar si no hay crecimiento en la empresa, es por eso que un 54% cree que el segundo objetivo más importante debe ser “Crecer y ser rentable económicamente”.

Y en términos comunicacionales, es importante tener claro todo lo anterior antes de declarar empatía al movimiento, ya que, si se hace de mala forma, sólo logrará crear suspicacias de parte de los clientes y de futuros clientes, incluso generando una imagen negativa de oportunismo. Hay que tener cuidado con la aproximación que hagan al estallido social, pero tampoco deberían dejar de pronunciarse. Un buen ejemplo comunicacional, desde mi punto de vista, ha sido la compañía WOM, poco después del inicio de las movilizaciones anunció que liberaba las redes sociales para sus usuarios con el objetivo de que pudieran participar y mantenerse informados con lo que estaba pasando en el país sin necesidad de recurrir a gastos y pasada una semana del inicio, lanzó un spot, donde no se ponen ellos como protagonistas, sino que ponen al usuario y el movimiento como lo principal, su rol como empresa queda rezagado a acompañarlos en la lucha y procurar asegurar condiciones que no entorpezcan. Uber también hizo algo parecido los primeros días, ofreciendo trabajar con una tarifa estática que además, no significara una pérdida para el chofer.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? La comunicación, acercarse de apoco al movimiento y hacerlo de una manera en la que el cliente o prospecto, se sienta apoyado y acompañado en el largo camino que nos queda hacia adelante con todos los cambios que se vienen en Chile.

Por Catalina Caro, Directora de Investigación y Tendencias Visión Humana