Entrevista a Sandra Devillaine CMO, Chief Marketing Officer de G&N Brands, holding gastronómico dueño de las marcas Doggis, Juan Maestro, Tommy Beans y Mamut.
Virtual kitchen, refuerzo de los formatos To go y Delivery, además de soluciones con los propios insumos de sus recetas, es parte de las acciones que han venido tomando las marcas del holding.
Desde hace más de un mes que se desató la situación más inesperada y crítica para la humanidad en época contemporánea en nuestro país y que ya venía dejando enormes consecuencias en el mundo, la pandemia Covid-19. Esto llevó a replantear la forma de hacer las cosas en diversos rubros, ya que el confinamiento para evitar el contagio comenzó a golpear diversos sectores de la economía chilena. Uno de estos el gastronómico, llevando incluso al gremio a pedir apoyo al gobierno y bancos, para poder sobrellevar la situación.
El holding gastronómico más grande de Chile, G&N Brands, dueño de las marcas Doggis, Juan Maestro, Tommy Beans y Mamut, con 30 años de experiencia en el mercado, comenzó desde el primer momento a replantearse su servicio, adaptándose al nuevo escenario, reforzando protocolos y reformulando la receta de los buenos negocios que venían trabajando.
¿Cuál ha sido la receta en este momento en que las condiciones del juego han cambiado?
La innovación, la creatividad y la capacidad de responder a las necesidades de nuestros consumidores hoy, que no han dejado de existir, sino que han modificado su forma de consumir. Uno de los pilares fundamentales de nuestro negocio es la innovación y gracias a la capacidad de reinventarnos, es que nos hemos podido adaptar a la contingencia, entregando ciertas soluciones a lo que esta nueva realidad nos está demandando, con el fin de continuar entregando productos de calidad, un servicio de excelencia y seguro, con foco en la sostenibilidad de nuestro negocio.
¿Cuál es el desafío que plantea el pleno desarrollo del escenario COVID-19?
Para nosotros el desafío es continuo. Sabemos que nuestros clientes están ahí y es el momento de cuidar nuestra relación con ellos. El nuevo escenario nos obliga a replantearnos cómo llegar a nuestros consumidores de las diferentes marcas, sabiendo que no saldrán a consumir en nuestras tiendas. Desde aquí se desprenden una serie de alternativas, en que el desde pasa a ser el reforzamiento de las medidas sanitarias que exige la autoridad para continuar operando, salvaguardando la seguridad, tanto de nuestro equipo de trabajo, como de nuestros clientes. Nuestro foco ha estado en cuidar a nuestro equipo en todo momento, reforzando las medidas de autocuidado tanto en su casa, como en el trabajo y en el trayecto a este. Sabemos que sin ellos nuestro negocio no puede ser posible.
¿Qué es lo nuevo que ha explorado o bien lo que ya venía trabajando G&N Brands que ha sido útil en medio de la pandemia?
La contingencia COVID-19 ha puesto a prueba la creatividad de todos, desde emprendedores hasta grandes empresas, acelerando incluso procesos que se venían trabajando paulatinamente. Así es como más rápido de lo que pensamos implementamos el modelo virtual kitchen, que ya se emplea en otros países y que, con esta nueva situación, hemos puesto en funcionamiento en algunas de nuestras tiendas, como la recientemente inaugurada Doggis/Juan Maestro en Viña del Mar. Esta modalidad nos permite utilizar una misma cocina, para elaborar distintos platos de otros restaurantes del grupo, es decir, desde esta tienda en la Región de Valparaíso que da a la calle, se pueden preparar productos de un menú Tommy Beans por ejemplo, lo cual facilita la operación del delivery, disminuye los tiempos de espera para el cliente y genera una dinámica más eficiente del negocio. Así es como también hemos fomentado el formato ToGo, para que quienes están de paso en la tienda, puedan considerar llevar otras preparaciones para su casa.
¿Cuál ha sido la clave para no detener la operación?
En cuanto a recursos, nuestros colaboradores por supuesto. Sin ellos y su autocuidado no sería posible el seguir operando. Además, nosotros como empresa los hemos incentivado, proporcionándoles todas las recomendaciones para que así sea en todo momento, en su casa, en el trayecto y en el trabajo. ¿El formato clave? El Delivery. Nosotros desde el segundo semestre de 2019 ya lo veníamos trabajando y frente a esta situación, consolidamos su llegada como modelo de negocio mucho más rápido. El trabajo del último tiempo se ha enfocado en concientizar a nuestro equipo y que sea parte de nuestra cultura.
Pero la consolidación del delivery y la contingencia en donde la premisa es evitar el contagio, también nos ha llevado a innnovar en el medio de pago por ejemplo, donde no hay contacto con el cliente, así como también en el packaging y sus medidas de seguridad. Sabemos que la contingencia nos demanda a actuar rápido y de manera responsable, cuidando a nuestro equipo y reforzando nuestros protocolos, para así proporcionar la seguridad y excelencia en el servicio que nos caracteriza.
¿Y la oferta no ha debido modificarse?
Nuestras recetas, tanto en Doggis, como en Juan Maestro, Tommy Beans y Mamut son muy apreciadas por quienes nos prefieren, sin embargo, este nuevo escenario nos ha llevado a modificar ciertos formatos, que en definitiva respondan a lo que nuestros consumidores necesitan hoy día. Por eso es que no solo nos hemos reinventado a nivel de formato de tiendas o canales de venta, a nivel de producto hemos sabido leer nuestro entorno y crear ciertas alternativas, como las Soluciones Maestras de Juan Maestro, que desde que comenzó este tiempo en casa, quisimos entregar la posibilidad de que todos pudieran contar con nuestros exquisitos insumos, como el pan recién horneado y los churrascos o lomitos, para preparar nuestra mejor receta de sándwiches, pero en su propia cocina.
Estamos seguros de que en esta etapa lo primordial es estar alerta. Saber que, si no nos conectamos con nuestro entorno, vamos a quedar fuera. Sabemos que tenemos un compromiso con nuestros consumidores, sea cual sea el escenario y debemos tener la capacidad de adaptarnos para responder. Nuestras prioridades para el 2020 se han visto modificadas, pero hemos demostrado que tenemos la capacidad de modificar los ingredientes para lograr aun así una mejor receta de los buenos negocios.
