La madurez del mercado chileno exige soluciones más robustas que entiendan a los usuarios
Con el fin de octubre, este año 2020 entró en la recta final y la activación económica para la temporada de fin de año, después de los estragos que ha dejado la pandemia, es una prioridad. El CyberLunes, que se llevará a cabo este mes de noviembre, y una próxima llegada del Black Friday, representan una oportunidad para darle circulación a los inventarios que no han tenido mucho flujo por la desaceleración en las ventas en tiempos de pandemia, pero sobre todo representan un desafío para los sistemas de comercio electrónico. De acuerdo con Magento, una compañía de Adobe, se prevee que una buena parte de estas compras continuarán siendo a través del comercio electrónico.
En Chile, este 2020 ha demostrado que los consumidores tienen cada vez más confianza para realizar sus compras a través de Internet, pero las marcas necesitan anticiparse, cada vez más y mejor, para atenderlos con las menores interrupciones, reduciendo tiempos de espera. En palabras de Max Ruíz, Enterprise Sales Manager de Magento para el Cono Sur, “uno de los grandes errores es no anticiparse a los picos de estas fechas. Cuando la expectativa es duplicar las ventas, las empresas podrían generar campañas automáticas, con cambios visuales en sus tiendas, nuevos productos y promociones, sin tener a un equipo trabajando hasta la última hora en la madrugada antes del gran día. Con preparación y un sistema flexible, los e-Commerce pueden enfocar sus esfuerzos donde son más efectivos, entendiendo sus productos, a los clientes y sus comportamientos para brindar experiencias más personalizadas.”.
¿Cuáles son las lecciones aprendidas más importantes para mejorar la experiencia de los clientes que nos dejan fechas como el CyberLunes o el BlackFriday? Veamos tres principales que pueden hacer toda la diferencia en la experiencia de los clientes.
#1 La madurez del e-Commerce sigue avanzando
El mercado chileno tiene como ventaja su liderazgo en materia de bancarización. Este año ha mostrado que el cliente está listo para comprar en línea y el usuario de hoy es más exigente. Según cifras del Centro Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas online tuvieron un crecimiento superior al 400% para el mes de agosto. Gracias a la digitalización y automatización de algunos servicios, el usuario de hoy espera que sus transacciones en línea sean sencillas y muy transparentes.
A nivel empresarial, la pandemia generó que algunas empresas empezaran a incursionar en el tema digital, mientras que otras están ya en una etapa más madura, que están buscando sistemas más flexibles, más escalables y con capacidades para adoptar tendencias como “compro en línea y recojo en tienda” (BOPIS), “reservo en línea y recojo en tienda” (ROPIS) e incluso las compras “cero contacto” como las que ya ofrece BestBuy: donde la compra se realiza en línea y el cliente recoge a través de un código para que el personal de BestBuy se lo ponga en la cajuela.
En Chile, antes del COVID 19, un promedio de envíos estaba entre las 48 y las 72 horas. Los impactos logísticos en los primeros meses de la pandemia generaron retrasos y algunas empresas sufrieron con plazos de semanas en sus entregas. Sin embargo, el trabajo en red y la mejora logística ha llevado a que algunos e-Commerce mejoraran incluso sus tiempos pre-pandemia, con entregas de 24 horas.
#2 La omnicanalidad y la data oportuna son una apuesta en alza
Con la evolución continua del e-Commerce y la llegada de nuevas tecnologías que se pueden integrar a los sistemas como la inteligencia artificial y el machine learning, los negocios saben que el éxito de una estrategia digital de venta está en entender el comportamiento del cliente.
Para ello, resulta clave optimizar los flujos de trabajo con sistemas que puedan administrar distintos canales de venta, páginas y opciones en redes sociales desde un mismo lugar. En estos momentos, canales como Instagram o WhatsApp complementan y simplifican la experiencia del cliente, ampliando las capacidades del e-Commerce.
Por otra parte, la información constante sobre el tráfico del sitio y la administración de inventario pueden llevar a comprender que en una venta 100% online el despacho no debería venir solo de bodega, sino que es posible usar el stock de tiendas que estén más cercanas al cliente. Ello reduce tiempos de entrega y también permite a los negocios tener una estrategia de fullfillment más eficiente.
En esa misma línea, la integración con distintos sistemas de data para realizar business inteligence ya habilita la generación de reportes de ventas, de producto, de ventas, de marketing y de ROI en un mismo lugar. Contar con información gráfica y con data oportuna permite tomar decisiones correctas en tiempo y forma.
#3 – Garantizar la elasticidad automática
Todas las páginas web tienen una capacidad limitada de visitas simultáneas. Pero en eventos como CyberLunes o un Black Friday, el tráfico de una página de comercio electrónico puede pasar de cientos a miles en cuestión de horas o incluso minutos. Si el negocio no tiene capacidad para ampliar su capacidad de servicio, se generan tiempos de carga más lentos y hasta turnos de espera que terminan por impactar las ventas y la experiencia del cliente. Como lección del 2020, podría postularse la necesidad de contar con una infraestructura escalable, en la que el sistema se adapte automáticamente y la página no colapse si empieza a crecer la demanda.
¿Cómo lograrlo? Si hay falta de elasticidad, el proveedor del servicio de comercio electrónico seguramente puede habilitar mayor capacidad. Otra posibilidad es la de optar por un Platform as a Service (Paas), donde la escalabilidad se gestiona de manera automática y se hace uso de un mayor número de recursos en caso de que sea necesario, con una infraestructura dedicada para cada cliente, en la que no se comparten esos recursos con otros actores.
Finalmente, es importante resaltar que el éxito de un e-Commerce, bien sean Pymes o emprendimientos que facturan 25.000 dólares al año o grandes superficies con ingresos superiores a los 500.000 dólares o el millón de dólares, no recae en un gerente o en un solo equipo, sino que requiere digitalizar todos los puntos de contacto, internos o externos, que involucren el flujo de ventas. En ese sentido, se trata de una parte de la cultura y del ADN que deben adquirir las empresas, principalmente aquellas no son nativas digitales.
