Seis tendencias que los bancos deben adoptar en Chile

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A pesar de ser uno de los mercados más bancarizados, digitalizados y con mayor penetración de internet en América Latina, la banca en Chile está en proceso de mejora para tener tiempos acorde a lo que está requiriendo el mercado. El estudio da recomendaciones concretas al sector para adaptarse y tomar medidas urgentes, de manera de no quedar atrás en esta nueva relación digital que deben establecer con sus clientes. Las Fintech asoman como el actor que debe estar en el radar del sector si es que pretenden mantener sus cuotas de participación de mercado.

EL estudio de iProspect Chile“La nueva relación digital: Una historia financiera y bancaria”, donde más de 4.000 encuestados (usuarios de estas instituciones en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México) destacaron tendencias, necesidades y recomendaciones para que los bancos se adapten cuanto antes frente a clientes altamente digitalizados.

Si bien la industria financiera en Chile ha mostrado cambios y adaptaciones concretas para esta nueva economía digital, impulsada además por una bancarización que bordea el 86% de la población adulta, los usuarios aún identifican falta en alternativas de servicios asociados al uso de los teléfonos celulares y las sucursales virtuales de los bancos para hacer sus transacciones.

Las Fintech y proveedores no tradicionales como retailers o gigantes tecnológicos, en tanto, asoman como una realidad concreta para muchos clientes hoy, más de un 87% de los clientes encuestados están dispuestos para mutar a plataformas ofrecidas por este tipo de empresas, competencia directa de los bancos. Los consultados por el estudio ven que unas de las principales fortalezas de estos nuevos proveedores no tradicionales, apuntan a la flexibilidad, bajos costos administrativos y tecnología más sofisticada. Un 37% cree que los proveedores no tradicionales permiten una mayor facilidad en las aplicaciones móviles para administrar finanzas personales; un 33% destaca los bajos costos de administración, y un 29% valora los sistemas de billetera electrónica para compras online y offline.

“El consumidor chileno es muy sofisticado y está absolutamente listo para comenzar a usar tecnologías emergentes y más complejas, sobre todo si eso significa conveniencia y personalización. La llegada de Google Pay, de la mano de Falabella y Visa, es un excelente ejemplo. Si los bancos en América Latina no pueden prestar el 100% de sus servicios a través de una aplicación móvil en los próximos dos a tres años, es probable que pierdan participación de mercado de manera considerable”, señaló Alejandro García director general de iProspect Chile.

Las 6 tendencias que arrojó el estudio de iProspect  

1. “La digitalización de la industria bancaria debe ser primero móvil”

América Latina será el centro de crecimiento de comercio electrónico en el mundo gracias al aumento en el acceso que tienen las personas a dispositivos móviles, entre otros factores. Esto supone una oportunidad para los bancos que podrán ofrecer un mejor servicio al cliente por medio del uso de tecnologías emergentes en sus aplicaciones y así mismo aumentar la inclusión financiera de la población no bancarizada.

La recomendación que ofrece iProspect es que los bancos deben aumentar la sofisticación de los servicios digitales que hoy ofrecen en sus páginas web, aplicaciones y sucursales físicas, esto  implica comenzar a probar tecnologías emergentes como, por ejemplo, el depósito de cheques a través de una cámara de dispositivo móvil, asistentes de voz con inteligencia artificial que funcionan como agentes de servicio al cliente 24/7, y reconocimiento facial para procesar pagos. Aquellos bancos o instituciones no tradicionales que primero adopten este nuevo panorama tecnológico serán los que ganen el negocio y la lealtad de los consumidores.

2. Participación de nuevos actores no bancarios en la industria

Si bien los bancos continúan siendo el actor financiero en el que más confían los usuarios, el auge de las Fintech y proveedores no tradicionales suponen un reto para los bancos ya que tendrán que ofrecer productos que se adapten a la realidad económica de sus clientes y el contexto socioeconómico actual.

Entre las recomendaciones que hace iProspect en su reporte, destaca que los clientes están en búsqueda de costos de administración más simples y bajos, productos flexibles que se adapten a sus necesidades financieras y una aplicación que permita administrar todas sus finanzas. Los usuarios empiezan a mostrarse interesados en las facilidades que ofrecen los actores no bancarios, un 26% de los usuarios bancarios señaló realizar sus operaciones tanto con un retailer o supermercado, como con un banco tradicional.

3. Los bancos ya no concentran todos los productos financieros

Gracias a la llegada de nuevos actores, la industria financiera ha sufrido un fenómeno de desagrupación. Cada producto de un banco tradicional ahora tiene una contraparte de nicho en una Fintech que dedica el 100% de su tiempo a mejorar ese servicio específico, lo que resulta en productos individuales altamente optimizados para los consumidores. Un ejemplo de estos servicios es Cash de Amazon y las tarjetas de crédito de marcas propias, las cuales compiten directamente con las tarjetas tradicionales ofrecidas por los bancos.

Según la encuesta realizada para este reporte, el 76% de los latinoamericanos estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con un gigante tecnológico como Google o Amazon, y el 79% con un retailer como Falabella o Walmart. Esto muestra que pese a que estos actores no tienen la experiencia que tienen los bancos en la industria, a los usuarios les gustaría probar sus servicios con el fin de encontrar alternativas que se adapten a sus necesidades.

Como recomendación, iProspect impulsa a los bancos a crear soluciones financieras más flexibles y aplicaciones o plataformas virtuales que permitan a los usuarios manejar sus productos, en conjunto, de forma más práctica.

4. Accesibilidad y servicio al cliente, las claves de la relación entre los bancos y sus usuarios

La mayoría de las personas están dispuestas a probar un proveedor no tradicional, siempre que la compañía tenga una reputación sólida y esté respaldada por una importante tarjeta de crédito o compañía de seguros. Respecto al servicio al cliente, un 59% de los encuestados considera negativo no contar con una sucursal bancaria cercana, al mismo tiempo, exigen un servicio al cliente mejor y más eficiente, indicando que les gustaría que sus bancos actuales ofrezcan un servicio 24/7.

Respecto a las plataformas digitales, un gran número de consumidores cree que una compañía de tecnología o un retailer podría ofrecer una solución financiera mejor, con un servicio más flexible y personalizado. Los consumidores constantemente demandan comodidad, conveniencia, alta calidad de servicio y un viaje personalizado de consumo. Para mejorar en la atención al cliente que ofrecen los bancos, iProspect recomienda identificar tres necesidades clave de servicio al cliente que no se están cumpliendo y probar un servicio que supere estas deficiencias.

5. Tecnología Vs Humanos, el servicio al cliente del siglo XXI

Pese a que en otras regiones del mundo las sucursales bancarias cada vez son menos y las que existen automatizan sus procesos contratando cada vez menos personal, en América Latina la gran mayoría de clientes (83%) sigue prefiriendo que la atención en las sucursales físicas de los bancos sea directamente con una persona, ya que esto les da más confianza y un trato personalizado.

La recomendación que hace iProspect es que los bancos no deben pasar por alto la importancia de las soluciones administradas por personas versus las completamente automatizadas en su carrera por adoptar a los asesores en línea. Las soluciones híbridas como los asistentes de voz o los videobots pueden servir de forma eficiente. Para los bancos, los asesores virtuales representan una oportunidad para escalar al abordar los segmentos desatendidos a un menor costo.

Otro tema relevante que destaca el reporte es que los ciudadanos cada vez son más conscientes de la importancia de proteger sus datos personales. La encuesta demostró que la confianza es el valor más apreciado por los usuarios al momento de escoger un banco. Para fortalecer la confianza entre el banco y los clientes, iProspect recomienda ofrecer un bot avanzado con acceso a todos los datos de un cliente que puede hacer un seguimiento de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y administrar presupuestos y mostrar dónde están gastando su dinero.

6. Los usuarios de la banca tradicional aún valoran la estabilidad y capacidad de sus bancos por encima de nuevos jugadores

Pese a la llegada de nuevos actores al sector financiero y a que más de la mitad de los consumidores no confía en su banco (51%) y cree que sus tarifas son demasiado altas (66%), aún valoran altamente la capacidad de su banco de mantener su dinero seguro y en el legado de la institución para continuar operando. Esto podría ser un ángulo importante para la estrategia de comunicación de un banco.

La clave será aprovechar y mejorar todos los aspectos relacionados con la confianza y la conveniencia mediante la adopción de tecnologías emergentes, sin sacrificar sus principales fortalezas. Los bancos son dueños de tres ventajas competitivas frente a los actores no tradicionales y que pueden aprovechar en sus estrategias de comunicación: 1) sucursales cerca de sus clientes, 2) seguridad en las transacciones financieras y, 3) estabilidad de la institución.

El servicio al cliente 24/7 es definitivamente un área que los bancos tradicionales aún no han dominado. Para mejorar el alcance y la calidad de su servicio al cliente, los bancos deben probar las tecnologías emergentes, como los bots, la inteligencia artificial, e incorporar tecnologías de voz y/o video en ellos, con el fin de ofrecer una experiencia personalizada.

Recomendaciones Finales

Ofrecer una experiencia al cliente sin igual

 La experiencia del cliente impulsa el performance del negocio. Es fundamental para los bancos perfeccionar constantemente su experiencia, al ofrecer el balance óptimo entre la necesidad de conveniencia y la necesidad de confianza y seguridad. Los bancos deberían ofrecer un servicio multiplataforma, diseñar interfaces que reaseguren constantemente a los usuarios y evitar abrumarlos con exceso de funciones en línea. También deben pensar en qué tipo de experiencia pueden ofrecer fuera del ecosistema visual-digital, ya que para el año 2020 el 50% de las búsquedas digitales se activarán por voz y el 30% de ellas serán sin pantalla, según estima Gartner.

Ser claro en el intercambio de valor

Los bancos deben aportar valor en cada punto de contacto con sus clientes. Esto incluye simplificar el proceso bancario para evitar fricciones. Los bancos también deben asegurarse de que sus puntos de contacto (dirección, números de teléfono, etc.) estén constantemente actualizados y sean prominentes cuando los usuarios más los necesitan (por ejemplo, en los motores de búsqueda y los resultados activados por voz). Además, deben prestar mucha atención a la sincronización de las comunicaciones, especialmente en plataformas sociales donde la capacidad de respuesta es crucial. Finalmente, deben brindar servicios útiles a sus audiencias directamente donde están. Esto podría tomar la forma de widgets interactivos inteligentes (calculadora de hipotecas, rastreador de tasa de cambio, etc.) incrustados en ubicaciones de anuncios u otros elementos de contenido.

Invertir en la marca

La encuesta mostró que los sentimientos generales de estabilidad y seguridad que evocan los bancos tradicionales son importantes para los clientes en América Latina; y que los bancos que respaldan a los proveedores no tradicionales son vistos como redes de seguridad valiosas para los encuestados. Esto demuestra la necesidad de los bancos de pensar más allá de las interacciones transaccionales, y realmente aprovechar el poder de sus activos de marca.

Desbloquear el verdadero potencial de los datos

Los datos deben estar en el centro de cada acción de marketing digital. No solo es el mejor recurso para comprender realmente a los consumidores, sino que también permite a los bancos unificar las experiencias de los clientes y hacer un seguimiento del rendimiento. Aunque los bancos ya cuentan con una gran cantidad de datos de clientes, ahora necesitan aprovechar esos datos cuando desarrollan nuevos servicios para ofrecer niveles más altos de personalización y nunca traicionar la confianza de sus clientes. Un exceso de personalización en plataformas no registradas puede generar inquietud entre los consumidores sobre la privacidad de sus datos personales y perjudicar a la marca, por lo que los bancos deben evaluar cada caso de uso para determinar la cantidad de datos que se deben recopilar y utilizar.

Sin miedo de las tecnologías emergentes

Hay una serie de tecnologías emergentes que todos los bancos deberían comenzar a probar si desean mantenerse a la vanguardia del cambio. Por ejemplo, los restaurantes KFC en China comenzaron a ofrecer transacciones a través de reconocimiento facial sin clics desde el año 2016. En Italia, Fiat ha estado utilizando realidad virtual conectada a un bot remoto para mostrar sus modelos ubicados en salas de exhibición. También hemos visto cómo los bots pueden ofrecer actualizaciones de estado en tiempo real en una transacción de blockchain sin fronteras. Y la tecnología bot hoy puede ser integrada al IoT para conversar con los clientes a través de los asistentes de voz.