Las ventas por internet no ceden terreno y las expectativas de los clientes tampoco. El 2018 las transacciones del ecommerce en el retail alcanzaron los US$5.200, lo que significó el 6% de las ventas del sector, mientras que para que este año la estimación es que sobrepase el 7%, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Para Sebastián Wilson, CEO de OK to Shop, estas auspiciosas cifras dan cuenta del desafío que se viene por delante: “el retail tiene definida su propuesta de precio y su propuesta de valor. Ahora las ventas online de los supermercados tienen que dar el siguiente paso, que se relaciona a entregar un servicio acorde al estilo de vida de sus clientes”.
Para lograr lo anterior es necesario conocer bien al usuario, cuáles son sus preferencias y su comportamiento online. “Otro factor que deben considerar, es que el consumidor actual está más empoderado: consulta, investiga y se informa antes de comprar, sobre todo aquellos que tienen necesidades especiales como restricciones alimentarias, alergias o intolerancias”.
El reto es saber en detalle lo que necesitan y esperan los clientes, para así generar una relación de largo plazo y una fidelización hacia las marcas, ya que el 44% todavía siente desconfianza al comprar por internet, según el estudio “Tendencias del comercio electrónico en Chile” de la CCS. Relacionado a lo anterior, este informe también detalla cuáles fueron las áreas de mayor crecimiento el 2017, donde el rubro de Alimentos quedó en tercera posición (51%), sólo superada por Smartphones (58%) y Cine-Espectáculo (56%).
Un mercado creciente
Actualmente existe un gran número de consumidores que exigen saber lo que consumen, entre ellos quienes tienen algún tipo de restricción alimentaria, más de un tercio de la población; quienes se declaran vegetarianos o veganos, más de un millón de personas; o quienes tienen algún grado de intolerancia a la lactosa, que corresponde a más del 50% de los chilenos. Si a este grupo sumamos a la comunidad kosher o judía, el mercado aumenta considerablemente.
“Atendiendo a ese gran público nació la idea de crear OK to Shop, una aplicación gratuita que entrega toda la información de un alimento al escanearlo con el celular”, indica Wilson. La app informa si el producto es apto para su consumo según las preferencias alimentarias que se ingresan previamente (celíaco, diabético, intolerante a la lactosa) y sin la necesidad de entregar datos personales.
Según Wilson, esta herramienta entrega una ventaja significativa al retail: “ellos deben adaptar su propuesta de valor, potenciando sus apps o sitios de e-commerce con fichas de producto detalladas o que hagan match con las preferencias alimentarias de las personas. Para lograrlo, hemos desarrollado una API que permite el acceso a una base de datos con más de 13 mil productos, la cual crece constantemente gracias a una comunidad con más de 6 mil usuarios”.
Esta oportunidad de personalización, al ritmo vertiginoso que avanzan las ventas por internet, impactará positivamente en la experiencia de los usuarios y en la calidad del servicio entregado por el retail.