Los chatbots han dejado de ser relevantes solo en lo que respecta a la atención al cliente. Ya se están viendo, con éxito, otros usos como por ejemplo, asociados a la gestión de operativas concretas.

En la carrera por los entornos conversacionales, los chatbots -programas informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano-, están captando la atención de las empresas y se convierten en el primer paso a dar en el mundo de la Inteligencia Artificial.

La introducción de los asistentes virtuales supone un cambio de mentalidad en la forma de relacionarnos con los clientes, existiendo aun ciertas dudas a la hora de implementar estas tecnologías. Según el último estudio de la firma alemana Uberall el 80% de los usuarios agradece las experiencias con chatbots, aunque, por otro lado, el 59% no estima necesario su uso. Con el objetivo de aportar claridad y asegurar el éxito en el sector, Chatbot Chocolate, agencia especializada en la conceptualización, diseño y desarrollo de chatbots en España y Latinoamérica, detalla las claves para saber qué chatbot necesita tu empresa.

Para la selección del caso de uso, el volumen de interacciones se convierte en uno de los parámetros principales cuando nos planteamos introducir un chatbot. Sabiendo cuáles son los temas que reciben un mayor volumen de inquietudes por parte de los clientes, tendremos un buen punto de partida a la hora de plantear el uso de un chatbot que automatice estas interacciones y reduzca la intervención humana en las mismas. Las tareas que implican mayores destrezas sociales o aquellas que son más complicadas de automatizar, son abordadas directamente por un agente humano.

Áreas de la empresa con necesidades distintas

Partiendo del punto anterior, es preciso ser consciente de qué área de la empresa nace la necesidad. Con frecuencia, las áreas que más demandan la incorporación del chatbot son las relacionadas con atención al cliente, marketing o comunicación, con el objetivo de cubrir casuísticas tales como resolución de preguntas frecuentes, captación de leads, suscripción a contenidos o envío de promociones. Pero también vemos casos de uso diferentes, más relacionados con funcionalidades complejas o automatización de operativas internas:

“Los chatbots van más allá de la atención al cliente. Estamos viendo cómo las empresas también están apostando por usar esta tecnología para automatizar procesos burocráticos como la gestión de cambios de guardias en hospitales, o incluso, automatizar tareas operativas como la búsqueda del vuelo más barato, un hotel o un arriendo en WhatsApp” apunta Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate en Chile y Perú.

En los departamentos de recursos humanos de grandes empresas también se registran altos volúmenes de interacciones. En efecto, integrar un chatbot como atención interna se torna una situación habitual. Según el último informe de Gartner, en los próximos dos años el 25% de los trabajadores digitales utilizarán un asistente de empleado virtual.

“Compañías con un elevado número de empleados en plantilla optan por implementar un chatbot que sea capaz de resolver las preguntas frecuentes de los propios empleados; esto, no solo les sirve para agilizar la comunicación interna, sino también para testear la efectividad de la herramienta y aprender sobre estas tecnologías en un entorno controlado como el de los propios empleados” afirma Ángel Hernández, socio fundador de Chatbot Chocolate.

En una empresa, puede haber múltiples áreas interesadas en la introducción de tecnología conversacional, pero sus finalidades son distintas. Podemos hablar de chatbots de captación de leads, de ventas, de atención al cliente, pero también de chatbots de gestión. Sin embargo, cuando la necesidad de introducir esta tecnología viene directamente de un departamento en concreto, lo ideal será trabajar directamente con el caso de uso planteado y comenzar con el proceso de desarrollo.

Por otro lado, “si no tenemos claro cuál es el caso a automatizar, ni qué departamento está involucrado en el proceso, estamos planteando mal la introducción de esta tecnología. Tenemos que ser conscientes de que una clave para asegurar el éxito de nuestro asistente conversacional es definir correctamente cuál será su business case y cómo ayudará al cliente. Partiendo de esa base, la definición de los canales en los que se va a desplegar, la personalidad que tendrá o el volumen de intenciones con las que será entrenado, formarán parte del desarrollo del chatbot” asegura Flores.