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El arma secreta de Walmart para entender al nuevo consumidor chileno: GfK 

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  • La relevancia de las investigaciones de GfK en el mapeo y comprensión de las necesidades del consumidor han permitido a la compañía de supermercados tener el 40% de participación del mercado
  • Líder es la marca que más aparece en las encuestas a los chilenos como una empresa con genuina intención de contribuir con sus consumidores durante la pandemia. 

El poder entender en detalle al nuevo consumidor chileno post pandemia y empatizar con sus diversos problemas asociados a la compleja situación económica que vive el país, han sido algunas de las claves principales en el éxito de la empresa Walmart en Chile con sus tres marcas: Líder, Central Mayorista y Súper Bodega; que le han permitido ganarse el reconocimiento de los consumidores y tener el 40% de participación en el mercado de acuerdo con lo platicado entre Matías Puente, Gerente de marketing de Walmart Chile y Carolina Cuneo, Head of Marketing and Consumer Insights en GfK, en el podcast latinoamericano “Exprimiendo la Naranja”.

La pandemia, el explosivo crecimiento del E-commerce y la fuerte contracción económica, han producido un nuevo consumidor, con una marcada desconfianza, que busca marcas que conecten con sus problemas, que lo entiendan y le den alternativas reales para su bolsillo.

“Con GfK como socios hacemos un gran partnership para que todo lo que estamos haciendo no sea una decisión coyuntural, sino una decisión por diseño, con una mirada clara, concreta y asegurándonos de poner al cliente en el centro. Para eso necesitamos entender muy profundamente qué le está pasando al cliente para conectarnos muy bien con ellos”, comentó Matías.

La ejecutiva de GfK, Carolina Cuneo, detalló que “En Chile ha habido una transformación muy importante en el consumidor, está tremendamente empoderado, en un escenario social muy desafiante, con pandemia y en las puertas de una recesión económica. En este contexto, Líder se ha ganado el reconocimiento de los consumidores en términos de la imagen y de la experiencia. Desde ese punto de vista es un buen ejemplo para observar cómo la empresa ha ido leyendo el contexto social y ha conectado con los consumidores en un momento tan complejo como éste”.

Precisamente, el trabajo en conjunto de más de más una década entre Walmart Chile y GfK, consultora global que ofrece conocimiento a partir de datos y perspectivas, ha sustentado el éxito de la compañía, con investigaciones y estudios que han logrado mapear de manera exacta las urgencias del consumidor actual, datos que han sido esenciales para que la compañía, y especialmente su marca más importante: Líder, pudiera tomar las mejores decisiones y diseñar estrategias pensadas en las necesidades de sus clientes.

“Este nuevo consumidor se ha podido mapear y entender gracias a investigaciones muy relevantes que hemos podido desarrollar, donde es posible segmentar a los consumidores, entender los drivers de ambos canales y también comprender su lógica omnicanal, que es cuando la misma persona compra de manera presencial y virtual y espera que la marca la reconozca como tal. Walmart, específicamente con Líder, ha podido leer a este consumidor y ha reaccionado con acciones muy concretas que han sido altamente valoradas por los consumidores”, explicó Carolina Cuneo. “En nuestro estudio hicimos una consulta abierta a los consumidores: ¿Qué marca, entre todas las categorías, siente que ha contribuido con usted durante la pandemia?. Y Líder es la que más aparece, como una empresa con una genuina intención de colaborar”, agregó la ejecutiva

Promociones como “Mil productos a Mil” y “Precios que no se tocan”,  han impactado y conectado fuertemente en las necesidades de los consumidores, quienes, a su vez, han valorado y agradecido tales iniciativas de Líder.

Como desafíos para 2023 en el trabajo de GfK con Walmart Chile bajo un contexto donde la contracción económica seguirá afectando a los consumidores, Carolina de GfK señaló que será clave seguir conectando con los consumidores desde la lógica de lo que está sucediendo en el país, acompañándolo en su aprendizaje, donde la relación con las marcas no es solo desde lo transaccional (que sigue siendo clave), sino también desde una mirada sostenible, con marcas que apoyen a las PyMes, que se identifiquen con causas que ayuden al planeta y donde los consumidores también se beneficien. Asimismo, será esencial seguir analizando el comportamiento del consumidor en su omnicanalidad y la articulación de lo digital con lo presencial.

Esta mirada es refrendada por Matías de Walmart, quien concluyó que uno de los desafíos importantes del 2023 será entender bien el comportamiento de compra del “omni customer”, asegurarse de que le van a responder de acuerdo a lo que quiere, a través de los canales correctos y a través de una propuesta de surtido correcta. “Es por eso que en Walmart hablamos del ecosistema que tenemos para ofrecerle a este cliente y eso lo trabajamos muy fuerte con el equipo de GfK”, finalizó el ejecutivo.

Si deseas escuchar la conversación completa entre los ejecutivos puedes dar click aquí.