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El retail creció establemente, luego, el 2020 llegó. ¿Cuáles son las tendencias y desafíos para abordar en el 2021?

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El movimiento hacia el comercio electrónico ha sido evidente durante años, pero la crisis del COVID-19 aceleró esa tendencia de manera significativa, poniendo a prueba los límites de muchas empresas. La pandemia global también destacó los desafíos que los minoristas tuvieron que enfrentar para prosperar en el espacio digital y su exigente logística física.

A medida que la crisis cobró impulso el año pasado, en cuestión de días, los pequeños y grandes minoristas tuvieron que adaptarse a los enormes aumentos en la demanda en línea, enfrentando desafíos no solo con las interacciones con los clientes, sino también en sus operaciones críticas para el negocio, como los requisitos de envío, tiempos de entrega, gestión de cumplimiento y manejo de inventario.

Con miles de nuevos consumidores inundando el mercado, los minoristas tuvieron que lidiar con una estadística escalofriante: el 59% de los consumidores admitió que una experiencia de compra en línea negativa destruye su confianza de la marca. Cada interacción con un cliente es una experiencia decisiva para las empresas, por lo que hacerlo bien es clave.

Este es uno de los muchos hallazgos del estudio de SOTI, From Bricks to Clicks: State of Mobility in Retail 2021 Report, que se publicó este mes.

¿Qué pueden hacer los minoristas para mantenerse competitivos en el 2021?

No es sorprendente que la “nueva normalidad” exija algunas de las cosas que siempre hemos deseado: eficiencia, seguridad, velocidad; pero los consumidores, ahora más dependientes de la tecnología que nunca, esperan excelencia en todas las áreas, con los mayores niveles de transparencia, retornos más sencillos e interacciones móviles.

El reporte de SOTI encontró que el 67% de los consumidores globales quieren saber dónde está su pedido desde el momento en que compran hasta que se entrega su paquete. En México, ese porcentaje crece al 87%. Así mismo, a nivel global, el 59% de los consumidores señaló que compraría más en una tienda si la experiencia de devolución fuera más fácil.

Los consumidores en México también tienen expectativas más altas en lo que respecta a los procesos móviles y virtuales que los consumidores de otros países. El 82% de los consumidores mexicanos estuvo de acuerdo en que el proceso de devolución debería ser más automatizado en comparación con el 62% de otros consumidores norteamericanos en Estados Unidos y Canadá.

La confianza y la seguridad son claves. El 48% de los consumidores globales dijeron que abandonaron una compra en línea porque no confiaban en compartir sus datos de pago en el sitio. Ese número aumenta al 55% cuando hablamos de consumidores mexicanos.

Es sabido que los usuarios buscan tiempos de entrega más rápidos, pero ¿qué tipo de cosas se esperan de las experiencias en la tienda? ¿Cómo integramos las prácticas de cuidado y reactivamos los negocios?

SOTI indagó sobre cómo sería una experiencia de compra ideal y descubrió que las personas esperan que las medidas de seguridad se mantengan en los lugares físicos después de la pandemia. El cubrebocas, las barreras físicas, las estaciones de desinfección de manos, el escaneo mientras compra y las opciones de pago móvil y sin contacto se encuentran entre las ofertas que los consumidores sienten que los minoristas deben mantener.

¿Podemos ir más lejos? Algunos minoristas ya están innovando con dispositivos portátiles que permiten la comunicación en tiempo real con los empleados de la tienda que están tras bambalinas, dispositivos portátiles o montados en carritos para verificar la disponibilidad del inventario y los precios, o dispositivos móviles que permiten a los consumidores comprar artículos en el piso de ventas en lugar de ir a la caja registradora.

A nivel mundial, el 73% de los consumidores preferirían contar con dispositivos móviles utilizados por los asociados de ventas para brindar una mejor experiencia en la tienda. Además, el 79% admite que es más probable que se quede más tiempo, gaste más y vuelva a comprar en tiendas minoristas que ofrecen una mejor experiencia tecnológica.

Conclusiones clave para los minoristas:

  1. La información y la transparencia son fundamentales:

Los clientes quieren información sobre la entrega de su compra. No es suficiente que el minorista sepa lo que sucede detrás de escena. ¿Qué requiere esto? Mayor conectividad y transparencia con sus clientes.

  1. Seguridad:

Los clientes tienden a confiar su información a las grandes marcas. Los pequeños minoristas deben implementar e informar al cliente desde el principio que su compra es segura.

  1. Integración móvil:

Si los minoristas no han adoptado una mentalidad “mobile-first”, deberían hacerlo. Toda la experiencia móvil debe ser impecable: desde un sitio que sea fácil de navegar en un teléfono móvil, hasta una visibilidad 24/7 de dónde está su artículo y acceso a un soporte al cliente.

En SOTI, creemos que el 2021 mostrará las ventajas de tener una estrategia móvil completamente integrada como un proceso central en lugar de un plan auxiliar. Los tomadores de decisiones tienen un camino claro para invertir en el éxito futuro, pero necesitan transformar sus operaciones en un entorno más seguro, eficiente e integrado que aproveche la tecnología crítica para el negocio para, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.

Por Michell Escutia, Director Comercial de SOTI en Latinoamérica.