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Entrevista a Eric Abarca, Gerente General de Johnson Controls

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El mercado y sus desafíos en las compras de fin de año

Desde el cierre de los locales comerciales por las medidas de aislamiento hasta la apertura responsable y segura en los últimos meses, la pandemia del COVID-19 ha significado un desafío para el mercado, especialmente ad portas de las compras de fin de año. Para conocer cómo se comportará el consumidor nacional este 2020, Sensormatic Solutions realizó la Encuesta Anual de Comportamiento de Consumo en Latinoamérica (Retail Holiday Shopping Behavior – Holiday Consumer Survey 2020), analizando respuestas de 1.600 compradores distribuidos equitativamente entre las principales ciudades de Chile, Brasil, Colombia y México.

Algunos de los resultados, que tienen relación con la pandemia, expresan que los consumidores sentirán más incertidumbre para acercarse a los centros comerciales debido a las exigencias de distanciamiento social y se privilegiará la compra en línea en Navidad, al menos en Chile 70,8% de los encuestados adquirirá productos por esa vía. Para Eric Abarca, Gerente General de Johnson Controls en Chile, representado por Sensormatic Solutions para el negocio de retail, estos resultados plantean un desafío a la industria que es entregar una experiencia de compra más segura para los clientes.

¿Qué resultados destacaría de la encuesta?

La encuesta abarcó diferentes variables de compras, cómo, dónde y qué comprar, así como también el gasto que tendrá. En el caso de Chile, 41,7% de los encuestados de nuestro país señaló que comprará significativamente menos que el año pasado.

Además, nos podemos hacer una idea en la forma en la cual las personas harán sus compras. En el caso de la ropa y accesorios, la intención de adquirir estos productos de manera presencial es de más de 54%, le siguen los productos relacionados con el apartado decoración del hogar 36,1%, para seguir con las categorías de salud y belleza con 33,3%, dejando de manifiesto el interés por asistir a tiendas dependiendo del producto.

En tanto, 70,1% de los encuestados prefiere las compras presenciales ante la posibilidad de poder detectar mejores descuentos. Y en este caso serán los jóvenes, grupos de 18 a 25 años, quienes adoptarán esta modalidad. Además, 70% de los encuestados tiene miedo de ir a la tienda y 45% señala que le preocupa asistir a una tienda física, lo que se origina en el contexto sanitario que estamos experimentando con la pandemia del virus del Covid-19.

¿Cómo se enfrenta la preocupación de los consumidores?

Es importante que al ir a las tiendas las personas se sientan seguras en todo ámbito y no solo a nivel sanitario. Y en este sentido es necesario optimizar la experiencia de compra, fomentar el denominado “Comercio Responsable” y esto se puede lograr con la inversión en nuevas tecnologías, lo que permite reforzar la implementación de protocolos de seguridad sanitarios que sean adecuados y oportunos ante la demanda. Hoy observamos que en diversos tipos de negocio hay protocolos de seguridad, si bien no todos son efectivos. Por ejemplo, hay personas que toman la temperatura, pero con poca distancia y no siempre los termómetros en formato de pistola son efectivos. Las variaciones de temperatura son muy diversas y en ello incide la posición y la forma en que se realiza el proceso, entre otros factores.

¿Qué acciones debería realizar la industria para ser parte de este denominado “Comercio responsable”?

Se debe responder a las nuevas necesidades, intereses y preocupaciones de los consumidores, y esto es posible mediante tecnología que incorpore parámetros de medición muy específicos como la utilización de imágenes térmicas para la detección de la temperatura corporal elevada y la implementación de barreras físicas efectivas. Lo anterior, entendido como la implementación de soluciones de partición y contención en áreas que requieren una interacción de persona a persona, como puntos de venta, mostradores de farmacia y ventanillas de atención al cliente. Ahí existen láminas acrílicas ligeras, transparentes y resistentes a los impactos y los sistemas de protección contra estornudos.

En Sensormatic Solutions también ofrecemos una solución de ocupación en tiempo real y distanciamiento social de ShopperTrak, la cual ayuda a los retailers a comprender la densidad de compradores dentro de una tienda para cumplir con las directrices u ordenanzas de distanciamiento social, y para cumplir con los límites máximos. Esta tecnología también ayuda a optimizar los horarios de limpieza de las instalaciones comunes o de las zonas de gran afluencia de público, como las cajas de autoconsulta, y proporciona una comprensión rápida y actualizada de las necesidades de personal para el cumplimiento eficiente de los pedidos de compra en línea, de recogida en la tienda (BOPIS) o de recogida en la acera.

Por otro lado, nuestras soluciones de detección de temperatura corporal elevada proporcionan rápidamente imágenes térmicas y en color de individuos o multitudes que entran en la tienda. Si la cámara detecta temperaturas elevadas por encima de los umbrales definidos, se enviará una notificación a los gerentes de la tienda o del almacén para ayudar a mantener las medidas de salud y seguridad adecuadas.

Finalmente, incluimos sistemas de purificación de aire que utilizan tecnologías de ionización de aire activa, es decir, soluciones que eliminan agentes microbiológicos, como virus, bacterias y moho, así como también contaminantes orgánicos volátiles.

El comercio está haciendo esfuerzos por esta “adaptación” a la compra presencial, en la encuesta existía claridad sobre la importancia de la compra virtual, ¿es necesario una modernización en esa área?

Sí, absolutamente.  Acá no solo hay que asumir el desafío en torno a las compras presenciales, sino también en medios digitales hay que mejorar constantemente la experiencia de compra, porque los consumidores buscan respuestas rápidas, una mayor claridad sobre la disponibilidad de los productos que buscan. Para ello, es importante invertir en la implementación de softwares que contribuyan a tener un inventario preciso y controlado.

Nuestra solución de software TrueVUE Cloud fue diseñada para ayudar a los retailers a mejorar el rendimiento de su negocio, es decir, en el servicio al cliente en línea. Gracias a la tecnología de TrueVUE Cloud, se puede proporcionar la precisión de inventario necesaria para el cumplimiento rentable de pedidos de las tiendas, junto con opciones seguras de distanciamiento social como la recogida en tienda, el envío desde la tienda y la entrega a domicilio.

Tenemos que ser capaces de estar a la altura de las necesidades de los consumidores, y en eso estamos trabajando fuertemente. Nos interesa seguir entregando seguridad y satisfacción. Las experiencias de compra junto con las preocupaciones de los consumidores han cambiado y, por ello, es clave reinventarse a partir de una tecnología inteligente y oportuna, más aún en el contexto del Covid-19 a nivel mundial que estamos experimentando.