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Los necesarios

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Son muchas las cosas que nos estamos cuestionando sobre la actual pandemia; desde cómo esto cambia la cotidianidad de nuestras vidas, qué dice esto de nuestras relaciones con nosotros mismos y con el resto, la forma en que los gobiernos actúan, y cómo se afecta la economía. Todos, puntos muy relevantes que yo no podría abordar en este texto, pero que se relacionan con un gran tema que sí alcanzo a abarcar: la experiencia.

El mundo nos llama a cuidarnos y a cuidar del resto, y eso significa que la mayor parte de nosotros, trabajamos desde nuestras casas haciendo lo posible por mantener nuestra economía a flote. Es un cambio enorme, una nueva experiencia de vida y laboral. Genera incertidumbre, no solo en relación con la salud pública, sino también con el trabajo de mucha gente. Hasta antes de esta pandemia, internacionalmente, el retail venía hablando de lo importantes que son las experiencias de usuario y el tema giraba, sobre todo, en torno a cómo se podía aprovechar el espacio comercial físico para entregar experiencias que no se pueden dar en el mundo virtual.

Muchas de esas experiencias planificadas irán en retirada, a medida que nos hagamos conscientes de que hay cosas más importantes que abordar, inversiones más justificadas que hacer. Sin embargo, eso es algo que demanda cierta cautela, pues generará un mayor desempleo si se reacciona exageradamente, y no se maneja de forma adecuada. Entonces ¿será correcto pensar que el espacio físico de tienda debiera quedar en un segundo plano debido a esto?

El espacio físico no está perdido; seguirá siendo tan relevante como hasta ahora, o quizás más por la nueva valoración del contacto presencial con que ‘volveremos a la sociedad’ post pandemia. La razón por la que hacemos distanciamiento social hoy es para poder retornar a nuestra cotidianidad lo antes posible, sea lo que sea que eso signifique. El motivo real por el que muchos de nosotros nos quedamos en nuestras casas, no es evadir el trabajo ni frenar el crecimiento económico, aunque esta última sea, lamentablemente, una de las consecuencias temporales. Lo que mueve a muchos de nosotros a privamos de nuestra libertad de salir es permitir que, dentro de lo posible, solo salgan aquellos que son realmente necesarios allá afuera y puedan hacer lo que el mundo necesita hoy, sin intervenciones por parte de agentes que no aportan al caso de fondo.

En lo personal, en un mundo post pandemia, creo que esa es una lección que aprender: quién es necesario y quién no, cuál es el momento correcto, y cuáles son las razones correctas para estar allá afuera. Lo que vivimos hoy, es una experiencia única para esta generación; nos dejará con sensaciones mezcladas, cambiaremos nuestra forma de ver las cosas y experimentarlas, pero, la experiencia más importante de todas no va a cambiar, y me refiero a la experiencia humana. El hecho es que, la mayoría de las personas, no podemos esperar para volver a la calle, y muchos de nosotros queremos volver a tener contacto físico con aquellos que necesitamos en nuestras vidas. Por supuesto, eso incluye a las marcas. Pero sí, probablemente seremos un público más capacitado para cuestionar quiénes deben estar en estos espacios físicos. Me atrevo a decir que serán aquellos que se adaptaron y siguieron estando presentes de buena manera, no porque entregaron una experiencia diferente entre lo físico y lo virtual, sino que, porque entendieron que se trata de lo mismo, de seguir conectando con las personas y responderles sin importar el canal. Ahí está reflejado el objetivo de la multicanalidad, en el saber leer las necesidades de la gente y comprender que el retail online no es una alternativa al brick and mortar, sino que ambas son piezas fundamentales del puzzle que arma la experiencia del usuario, y lo seguirán siendo siempre, para las marcas realmente necesarias.

Por Sebastián Corral, FutureBrand