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Marketing y fidelización interna: La oportunidad para crear compromiso es hoy

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El gerente de RR.HH. está desesperado… no sabe qué hacer. Su problema: necesita urgentemente una manera cercana de poder entablar comunicación con las 2.500 personas que trabajan en la empresa de servicios de energía. Todos muy lejos entre sí, repartidos en distintas sucursales de la Región Metropolitana y la gran mayoría realizando trabajos en terreno arriba de camiones cambiando postes de alumbrado público y otras obras eléctricas. La situación actual lo ha obligado a adoptar medidas que antes no eran prioritarias. Pero, para lograr esta tarea, necesita partners internos para poner en marcha una estrategia en conjunto. Porque lo que dices hacia adentro… también lo dices hacia afuera.

Llama a reunión a los gerentes de Comunicaciones y de Marketing Corporativo. Parte la reunión… “Debemos estar más cerca”, afirma el gerente de RR.HH. con cara de suplicando una respuesta que calme su ansiedad. Comunicaciones rápidamente arma un plan interno que permita llegar a las distintas audiencias que tiene la compañía con múltiples necesidades, para resolver problemas que aparecen en el camino, como equipos que necesitan estar más conectados, motivarlos para que continúen sintiéndose “especiales” o que al menos en esta pasada, puedan volver a reencantarse con su lugar de trabajo.  Esta tarea la han debido enfrentar todas las organizaciones en esta época cuando todo está al revés, lo que se creía conocido y obvio… se esfumó… lo que hoy día fue… ya pasó.

En la reunión convocada por el gerente de Recursos Humanos surgen distintas ideas, como campañas de marketing interno para levantar la moral usando videos, gráficas motivacionales con rostros de las personas para llenar todas las instalaciones, hasta plataformas digitales de comunicación interna: “para que le lleguen las noticias en la palma de la mano”, dice uno de los asistentes a la reunión. Algo que nunca estuvo en el presupuesto de las áreas, se debe asumir como un “must”.

Hoy la incertidumbre en estas áreas ha ido decantando a medida que pasan los meses. Quienes ya tenían un plan de comunicaciones en tiempos de crisis, lo han reforzado, quienes aún no lo tenían, hoy han debido enfrentarse a un mundo nuevo y han debido pedir “ayuda” a la agencia ideal que se adapte a sus necesidades para que los apoye en esta tarea. Porque nos es fácil entender a las audiencias, saber lo que les pasa, “ponerse en sus zapatos” y darles el “vamos que se puede” necesario para motivarlos.

Sin duda, las claves en esta tarea son la sinceridad y la transparencia a la hora de comunicar. La audiencia interna de una organización es la más crítica y sensible respecto de lo que se dice. Por eso, lo que se defina que se debe transmitir debe expresarse con claridad, cercanía, con un lenguaje muy acorde con los tiempos que se viven, sin mostrarse que se está “vendiendo un paquete de ilusiones for export”.

Es el momento para sacar “provecho” a las nuevas realidades que van cambiando a diario.  Esto permitirá crear compromisos a largo plazo para el desarrollo de estrategias que contengan una comunicación auténtica. Sin embargo, dicha estrategia no funcionará si no existe un compromiso de la alta dirección: no basta con decirlo, también debe hacerse. Practicar con el ejemplo, transmitir el involucramiento de quienes toman las decisiones.  Es necesario Saberse de memoria una nueva declaración de principios de la organización que esté grabada a fuego en todos los líderes y, más que saberla, vivirla.

Sólo con ese compromiso, adaptando la estructura y el contenido de los que comunicamos sin que ello implique perder la identidad y cultura, unido con una acertada estrategia de marketing interno y un correcto partner que nos permita transmitir lo que queremos decir, se estará camino a crear confianzas duraderas, cercanas y de compromiso que tanto se requieren en estos días.

Por Javier Bustos Caballero /Huelquén, Comunicaciones Corporativas