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Omnicanalidad: una experiencia mejorada para el comprador online

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  • Esta solución que permite estandarizar la atención al cliente, entrega una visión completa de una empresa, demostrando que el mundo on y offline son uno solo. Gracias a esta estrategia digital, el usuario recibirá una atención completa, sin importar la plataforma que escoja

El mundo digital está cada vez más unificado, considerando la diversidad de aplicaciones y plataformas disponibles actualmente, sobre todo en el comercio electrónico. Prueba de esto es la tendencia que está tomando la delantera en el e-commerce llamada omnicanalidad. De acuerdo a Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile, la plataforma de comercio digital software-as-a-service para grandes empresas y retailers, “no solo se trata de ofrecer este servicio para el cliente final, sino abarcar también una vista de 360° de las compañías e invertir en plataformas que influyan en la cultura y los procesos, que muestre que el mundo on y offline son uno”.

Con la omnicanalidad, explica el experto, “se prioriza la experiencia y fluidez de las comunicaciones dentro de los canales de contacto habilitados por cada empresa. La idea es que, si un usuario comienza su transacción en las redes sociales, pueda seguir su pedido a través de la página web e incluso pedir más información por teléfono o bien asistiendo a una sucursal física. Se trata de unificar todos estos procesos, sin importar dónde o quién atienda a la persona, lo ideal es que en todo momento y lugar se manejen los mismos datos”.

De acuerdo a un análisis realizado por la Cámara Nacional de Comercio (CNC), a lo largo del 2021 la participación del canal online fue variando dependiendo de la posibilidad de abrir o no los locales físicos, llegando a un promedio del 30,5% respecto al total de las ventas. Al mismo tiempo, se observó que las ventas presenciales crecieron un 26,2% el último trimestre del año pasado y aún con este incremento, se prevé que durante este 2022, el e-commerce aporte el 20% de las transacciones realizadas.

Por lo mismo, el ejecutivo de VTEX insiste en la necesidad de invertir en una estrategia omnicanal, ya que “esta herramienta permite que los negocios ofrezcan un nuevo mundo que mezcla lo digital y lo físico llamado “phygital”, donde es posible que los clientes se muevan entre la virtualidad y lo presencial sin mayor dificultad”. El experto en e-commerce agrega que “los clientes están cada vez más exigentes en términos de la experiencia que se les ofrece. Para lograr la fidelización, es fundamental que el servicio sea igual de bueno, sin importar la plataforma que elija”.

Para finalizar, el Country Manager de VTEX Chile señala que “para las empresas, es ideal que los clientes se comuniquen por diversos medios, ya que les permite recopilar datos y perfeccionar la personalización de la atención o al momento de ofrecer un producto o servicio. Además, se mejora la imagen de la marca, ya que aumenta la cercanía con las personas que usan estos canales y viven una experiencia satisfactoria”.