El pasado martes 10 de abril, la Cámara de Comercio de Santiago en conjunto con eCommerce Institute, realizaron la 10ª versión del eCommerce Day, en Centro Parque. “Con la casa llena” de 3.000 ejecutivos de la industria del comercio electrónico, se presentaron destacados exponentes nacionales e internacionales, que nos deja con la sensación de que Chile destaca por la madurez y penetración del mercado online, posicionándose como uno de los referentes en la región.

El alentador panorama para Chile en ventas online y el rol del gobierno

Durante el evento, George Lever, director del Centro de Estudios de Economía Digital CCS, analizó el panorama del comercio electrónico, indicando que Chile logró US$ 4.000 millones en ventas durante el 2017 y se estima que este año superarán los US$ 5.000 millones, lo que representa un crecimiento del 30%. Ya hay más de 15 millones de personas conectadas en el país, de los cuales 5,5 millones realizan compras por Internet y -de las mismas- el 17% se efectúan a través de dispositivos móviles. El porcentaje de empresas que vende online alcanzó al 15%, con una mayor participación este año de micro y pequeñas empresas.

El Ministro de Economía, José Ramón Valente, estuvo presente en la apertura del evento y resaltó la constante evolución de la industria y la necesidad del Gobierno de acompañar los desafíos que se presentan, como lo son la inclusividad para que pequeñas y medianas empresas puedan desarrollar sus negocios, la reducción de la brecha educacional y el desarrollo de mayor infraestructura digital, en la que hoy están invirtiendo cerca de US$ 1.700 millones anuales.

Por su parte, Marcos Pueyrredón, Presidente del eCommerce Institute, dió la bienvenida a los presentes y reforzó la iniciativa regional “Mujeres Líderes en eCommerce”, que busca incentivar una mayor participación femenina en la industria.

Los Retos de la Transformación Digital 

Reconocidos expertos como Gabriel Topola, Founder & Director Emporio Commerce, Miguel Elias, Head of Online Business Samsung Electronics y Ricardo Alonso, Ceo Latam Falabella.com, entre otros, compartieron experiencias y recomendaciones que toda empresa debería poner en practica para abordar exitosamente el desafío de la rentabilidad y crecimiento de dos dígitos. 

Según Topola, es importante vincular la Omnicanalidad con la innovación, poniendo foco en los procesos. Para ello plantea 5 desafíos:

1. Integrar catálogo con todos los canales y marketplaces.
2. Crear una propuesta personalizada, dependiendo de los perfiles de nuestros clientes.
3. Reducir tiempos de respuesta a consultas, a menos de 4 minutos. Empatía y personalización, junto a una atención 24/7.
4. Operación logística satisfactoria.
5. Obedecer a la Omnicanalidad y no a la multicanalidad. Es necesario unificar las bases de datos recogidas en todos los canales de venta.

Por su parte, Miguel Elias explica la importancia y responsabilidad que tienen las compañías de reinventarse en este ecosistema digital, y pone como ejemplo a Samsung, que decidió poner los negocios digitales como prioridad en su estrategia. Su recomendación es ser pro activos para invertir en marketing digital, actuar en conjunto con los retail, para evitar duplicación de campañas y costos más elevados al competir con la puja. “Es recomendable un Plan de Marketing online amarrado a un plan de ventas, ya no se le deja esa tarea a la agencia externa”, enfatizó.

Es fundamental el estudio analítico y el desarrollo eficiente de fichas y puntajes de los consumidores en el marketplace, para que todos los clientes que compren, lo hagan de forma informada y con una buena experiencia de compra.

Ricardo Alonso por su parte deja claro que “La Omnicanalidad se trata de orquestar todos los canales, para que la experiencia y la expectativa del cliente se ejecuten de manera satisfactoria”. Además plantea, que el foco está en el desarrollo de “Activos Digital Commerce” en el negocio, de las capacidades para desarrollarlo y adaptarlo dinámicamente tomando decisiones en tiempo real”. 

La llamada “Experiencia Omnicanal”

José Camargo, Subdirector de Ecommercde de Best Buy y experto en Omnicanalidad, advierte que la diferencia no es la cantidad, ni cuantos son, ni cómo son, es cómo las organizaciones gestionamos los canales de cara al usuario. El negocio de la Omnicanalidad es cómo se lidera y hace interactuar los distintos canales, la gestión de la experiencia debe ser homogénea, sin problemas, que le genere una gran experiencia de compra; la llamada experiencia omnicanal.

“Cada usuario es diferente, tiene distintas expectativas, por eso la Data es el verdadero petróleo, la minería de Data hace que el retail acerque la expectativa a lo que desea el usuario. El trabajo es con la organización, incentivar el pensamiento Omnicanalidad en el equipo. La información que tienen los retails de los usuarios es polvo molido, hay que sacarle el jugo a esa información”, comenta. 

Datos

1 de cada 5 compras en tienda física, es a través de una búsqueda online.

De cada 3 ventas físicas, al menos 1 fue una consulta online.

Consejos

1. Captar la tendencia, algún día se puede hacer realidad.
2. Concéntrate en las oportunidades, hay muchas.
3. Nunca dejes de considerar al cliente, hay que moverse al ritmo de ellos.

No existe modelo ideal, debemos confiar en los datos.

• El 98% en su primera visita no compra en #internet.
• El 84% confía en los consejos de su familia.
• El 88% cree en la recomendación de un extraño (comentarios Online).
• El 69% abandona el carro de compra.

“No existe un modelo de atribución ideal, pero si necesitamos confiar en los datos. Analiza tu target y luego revisa tu presupuesto, si no tienes presupuesto para desarrollar un video, no puedes incluirlo en tu estrategia, lo mismo con los banners, notificaciones push, Community Manager, etc.”, comenta el experto.

La experiencia lo es todo

Esta nueva jornada del eCommerce Day que reúne propuestas de innovación y tecnología, además de expertos en la materia, cierra sus puertas hasta el próximo año, dejándonos con la sensación de que el retail seguirá siendo la punta de lanza del desarrollo (y no el gobierno), como ha sido hasta ahora, que las Pyme no tendrán mas remedio que adaptarse y aprender de sus errores. Que la customización de las plataformas será la clave para el éxito, como también el uso eficiente de los datos de compra de los usuarios, y la cadena de distribución de los productos, junto a un servicio al cliente que funcione dando soluciones 24/7.

MUJERES LIDERES EN LA INDUSTRIA DEL DIGITAL COMMERCE

Las destacadas expertas internacionales Jorgelina Striedinger, VP Latam Digital Element y Karina Macario, VP Comercial & Marketing Urbano,

compartieron en la 10ª versión del Ecommerce Day Chile, las claves para gerenciar el “customer digital journey” en un retail tradicional.

Personalización de la experiencia de sitio web. 

Jorgelina Striedinger comenta que hay estudios que indican que el 58% de los usuarios gastan más cuando la experiencia es personalizada. Es el caso de retail británico Mothercare, que ofrece en su sitio web a cada usuario, productos según su geolocalización, con despacho gratis para quienes se encuentran muy cerca del centro de distribución y anuncios especiales según el clima donde se encuentren, usando así los datos de manera eficiente para aumentar las posibilidades de concretar una compra online.

Consejos 

– La segmentación de los clientes es la clave.

– Estudiar las métricas más relevantes en Chile, como son el valor del producto que están comprando, la frecuencia de compra, que tipo de producto compra, ingresos de publicidad gastada (retorno de la inversión).

“Es súper importante perfilar a los clientes para incrementar las ventas, Puedes mejorar su experiencia de compra, motivándolos a descubrir nuevos productos, eso hace que el cliente vuelva a interesarse y se llene de entusiasmo. Mientras más pequeño y barato compra un cliente, significa que más confianza tiene en tu tienda”, comenta.

Durante el evento empresarios y emprendedores fueron destacados por su labor diferencial en la industria de los negocios por Internet:

eCommerce AWARD’s Chile 2018

Es el mayor reconocimiento que se otorga a las empresas del sector en América Latina. En Chile los premiados por cada categoría fueron:

• Líder del eCommerce en la industria turística: Viajes Falabella – http://www.viajesfalabella.cl
• Líder del eCommerce en Retail:  Falabella – http://www.falabella.com/
• Entretenimientos y Medios en Ecommerce: Emol – http://www.emol.com/
• Servicios y soluciones para eCommerce: Ecomsur – http://www.ecomsur.com/
• Servicios financieros y Banca Online: BBVA – https://www.bbva.cl/
• Indumentaria y Moda en eCommerce: Guess – https://www.guess.cl/
• Mejor agencia de marketing online en eCommerce: Icommkt – http://www.icommkt.com
• Mejor Pyme de eCommerce: El Super – http://www.elsuper.cl/
• Mejor iniciativa mobile para eCommerce: Ripley – http://Ripley.com

Por María Fernanda Marió / Mi Red Social