Estás financiando tecnología, no construyendo lealtad
En la industria del marketing y la publicidad en Chile, hemos visto cómo las marcas compiten ferozmente por adquirir la mejor tecnología. Compramos el motor más rápido, invertimos fortunas en infraestructura y nos jactamos de nuestra transformación digital. Sin embargo, los datos nos acaban de dar un balde de agua fría: estamos financiando tecnología que no genera retorno tangible para el cliente final.
Como impulsores del Data-Driven INDEX 2026, hemos descubierto lo que llamamos la «Paradoja del Silo Integrado». Hoy, la capacidad técnica de las empresas para mantener e integrar datos en el backend alcanzó un máximo histórico de 3,85 sobre 5. Es decir, el cimiento está listo. Pero cuando miramos la ejecución hacia el cliente, la experiencia colapsa: la omnicanalidad, en lugar de avanzar, retrocedió críticamente de 3,53 a 3,16.
¿Qué significa esto para los profesionales del marketing? Que hemos creado «silos de datos integrados» perfectos en la teoría, pero que son incapaces de impactar la «última milla». El consumidor de hoy no perdona la fricción, y esta hiper-integración técnica no se está traduciendo en la fluidez y personalización que esperan.
A esto se suma un problema de talento y enfoque. Estamos postergando la inversión en Recursos Humanos (cayendo a 3,50), lo que equivale a comprar un Fórmula 1 pero no invertir en los pilotos. Además, el mercado está atrapado en el miedo regulatorio: un alarmante 77,4% de las empresas se refugia en posturas defensivas o mixtas para resguardar el dato, dejando a solo un 22,6% con una estrategia «ofensiva» capaz de usar la analítica para generar nuevos negocios y predecir las necesidades del cliente.
Si no logramos orquestar esta última milla, equilibrar el cumplimiento normativo con la predictibilidad comercial y capacitar a nuestros equipos, esa gran inversión en infraestructura se quedará como un simple gasto.
Para debatir cómo salir de esta parálisis operativa y transformar la experiencia del cliente en un motor real de rentabilidad, quiero invitar a toda la comunidad de Bulb! Magazine a nuestro próximo encuentro digital.
El martes 28 de julio a las 9:30 AM, realizaremos el tercer LIVE de nuestro ciclo rumbo a la Cumbre-IA: «CX Rentable y Omnicanal». Desarrollaremos una conversación de alto nivel junto a tres referentes indiscutidos de la experiencia del cliente y la innovación:
Carolina Cuneo, Fundadora de KALIMERA, experta en investigación de mercado y reconocida Marketing Best.
Claudio López, Director Ejecutivo del Centro de Experiencia y Servicio (CES) de la UAI y Socio de HumanX.
Pablo Gallardo, CEO de Scoops.
El acceso es completamente sin costo, pero los cupos de transmisión son limitados. Los invito a registrarse y asegurar su lugar en el siguiente enlace:
Es hora de dejar de coleccionar datos y empezar a entregar experiencias que rentabilicen el negocio. ¡Los esperamos el 28!
Por Cristián Maulén / Director de Estrategia de CustomerTrigger e impulsor de Cumbre-IA.
